在大家的認(rèn)知中，關(guān)于顧客滿意更多的是與市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)聯(lián)。“顧客満意”這個(gè)詞最早是在1965年由美國(guó)學(xué)者提出，所謂顧客滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果)與期望值比較后形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。這個(gè)概念的提出，改變了過(guò)去的以企業(yè)為中心的觀念，不再是從企業(yè)自身的角度認(rèn)為顧客的需求是什么，而是從顧客的角度來(lái)分析顧客的需求，但由于當(dāng)時(shí)的環(huán)境條件的限制，人們對(duì)這樣觀念的接受度不高，直到20世紀(jì)80年代初，人們接受了以市場(chǎng)為核心的營(yíng)銷觀念，美國(guó)和日本的企業(yè)開(kāi)始將顧客滿意作為自己的一個(gè)戰(zhàn)略計(jì)劃，并以此作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。之后，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始使用顧客滿意度調(diào)查，希望據(jù)此獲知顧客對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)同狀況，并得到顧客對(duì)產(chǎn)品的期望，以便改進(jìn)產(chǎn)品更好的滿足顧客，提升服務(wù)的質(zhì)量。
學(xué)生滿意這一概念最早是受顧客滿意的影響，在20世紀(jì)60年代被提出。大多數(shù)學(xué)者都是以顧客滿意概念為原型，再對(duì)學(xué)生滿意度進(jìn)行定義的。其中米切爾・戴奇(Michael Delucchi)認(rèn)為，學(xué)生滿意是指學(xué)生上大學(xué)期間的主觀經(jīng)歷和對(duì)教育經(jīng)歷的價(jià)值的感知;奧利佛(Oliver)認(rèn)為學(xué)生滿意是學(xué)生對(duì)與教育相關(guān)的各種結(jié)果和經(jīng)歷的喜好程度的主觀評(píng)價(jià)。通過(guò)對(duì)專家學(xué)者的看法做一梳理，可以發(fā)現(xiàn)，學(xué)生滿意一般是大學(xué)生將學(xué)校經(jīng)歷的實(shí)際感知和期望比較后產(chǎn)生的內(nèi)在感知，是一種基于大學(xué)生個(gè)體的主觀評(píng)價(jià)，它體現(xiàn)了學(xué)生對(duì)學(xué)校教育和服務(wù)的需求，學(xué)生的滿意度越高，說(shuō)明他的學(xué)習(xí)經(jīng)歷感受越好，他的學(xué)習(xí)成果也可能越好。那么，怎樣才能讓學(xué)生的學(xué)習(xí)經(jīng)歷感受好，從而提升學(xué)生滿意度，最終達(dá)到學(xué)習(xí)成果好?
縱觀學(xué)生在學(xué)校四年的經(jīng)歷，學(xué)生主要是圍繞著課程教學(xué)、管理服務(wù)、校園環(huán)境、情感支持等這四個(gè)方面，所以在這四個(gè)方面做好工作，提升學(xué)生滿意度則具有現(xiàn)實(shí)意義。在課程教學(xué)中，要讓學(xué)生滿意，就要了解學(xué)生的需求，改進(jìn)現(xiàn)有的教學(xué)方法，提倡以學(xué)生為中心的教學(xué)活動(dòng)能更好的滿足學(xué)生的需要，以高水平的管理工作為學(xué)生提供在校期間滿意的服務(wù)，并且提供良好的校園環(huán)境，提倡以人為本的管理理念，同時(shí)關(guān)注學(xué)生的情感需要，讓校園充滿人情味，學(xué)生感受到像家一樣的溫暖，學(xué)生的滿意度就會(huì)提升，進(jìn)而提升學(xué)習(xí)成果。
總之，學(xué)生滿意是以學(xué)生為中心的體現(xiàn)，但也要注意，在對(duì)學(xué)生滿意度的使用要謹(jǐn)慎，一定要旗幟鮮明的表明，滿足學(xué)生需要不是一味的迎合學(xué)生，而是真正的為學(xué)生著想，為學(xué)生未來(lái)的成功著想，這樣，學(xué)生滿意的落腳點(diǎn)才是有意義有價(jià)值的。
商學(xué)院 杜曼 |
