挖掘核心客戶的痛點，是每一個移動互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者的關(guān)鍵步驟。找痛點是一切產(chǎn)品的基礎(chǔ)。你必須找到用戶的痛點，解決用戶的麻煩，找到可以幫用戶完成的任務(wù)。一個小小痛點也是一個成功的微創(chuàng)新，多個痛點的連續(xù)解決就會形成顛覆性創(chuàng)新。研究表明，人們主要把錢花在兩點上，一是對抗痛苦，二是追求滿足。因此客戶的痛點主要體現(xiàn)在如何解決痛苦與如何提升滿足兩個方面。但是如何系統(tǒng)化、科學(xué)化地挖掘客戶痛點呢?請看“痛點挖掘雙軌模型”的詳細分析!
一、痛點界定
在分析痛點時，首先要思考：你期待自己給什么樣的客戶，帶來什么價值，滿足客戶的哪一種最強烈的需求?因此，痛點界定主要包含精準客戶界定、核心需求界定、核心價值界定。
1、精準客戶界定：準確清晰地描述你要服務(wù)哪一類的客戶，羅列出客戶的基本特征與屬性。
2、核心需求界定：問一問自己，用戶在什么情況下會買?用戶買你的產(chǎn)品滿足哪一種需求?
3、核心價值界定：你的產(chǎn)品核心優(yōu)勢是什么?你愿意在哪一點上面精耕細作，打造獨一無二的價值?
二、痛點提煉
痛點提煉是痛點挖掘中的核心步驟。基于痛點界定的基礎(chǔ)上，你需要通過提煉把痛點聚焦起來。痛點提煉要從客戶與產(chǎn)品兩個角度同時進行分析，具體如下：
第一步：需求——功能(更有效)
客戶首先追求的是產(chǎn)品能夠更好地解決問題與提升滿足感。因此，你需要從客戶的需求角度，分析你的產(chǎn)品功能。
你的第一選擇是發(fā)現(xiàn)未被滿足的需求。你可以挖掘特定人群未被滿足的需求，是同行業(yè)目前尚未很好解決的問題，但是用戶依然非常需要解決的問題。
這就是所謂的藍海，然而并不是每個人都能發(fā)現(xiàn)藍海，也不是每一個“藍海”都是真的藍海。
你的第二選擇是細分客戶的需求，聚焦在一個小點上發(fā)力。你可以把客戶人群再細分，或者鎖定客戶整體需求的最尖銳的那一點，提供更好滿足客戶需求的產(chǎn)品。
在挖掘客戶需求時，你需要特別關(guān)注那些喜歡抱怨、喜歡挑剔的重度用戶，你要找出最喜歡挑剔的用戶，傾聽他們的抱怨與意見，然后分析他挑剔的原因，哪些原因是客戶切實存在的痛點，圍繞這一點展開產(chǎn)品功能設(shè)計。
用最簡單的一句話說：找出客戶最困擾的那一點，然后狠狠滿足它!
第二步：價格——價值(更超值)
當產(chǎn)品能滿足客戶需求時，此時客戶更愿意追求具有更高性價比的產(chǎn)品�？蛻羝诖偷膬r格，買到超值的產(chǎn)品。你能不能提供更便宜的產(chǎn)品和服務(wù)，能不能把滿足用戶需求的成本壓低，甚至、能不能提供免費的產(chǎn)品?
你的第一選擇是提高產(chǎn)品價值，讓產(chǎn)品價值超出同類產(chǎn)品的價值，從做工、用料、設(shè)計、產(chǎn)品形象、產(chǎn)品功效、產(chǎn)品品牌價值等方面提升價值。
你的第二選擇是降低產(chǎn)品成本費用、渠道費用、推廣費用，從而降低價格。常用到的方法策略有渠道扁平化、去中間商化、C2B需求訂單聚合，訂單在前、生產(chǎn)在后，從而達到降低庫存化。
提高價值、降低成本，用性價比引發(fā)客戶尖叫!
第三步：效率——流程(更快捷)
客戶第三層次的追求是：我現(xiàn)在就要，誰能最快捷地滿足我?客戶期待購買最方便、行動最簡單，最快速度享受到產(chǎn)品帶來的快感。用戶最討厭復(fù)雜與等待。你能不能把滿足用戶需求的效率提高，提高效率，意味著為客戶節(jié)省時間，提升了用戶體驗，提升效率也意味著單位時間生產(chǎn)的產(chǎn)品更多，降低了成本。
你的第一選擇是布局更多的便捷渠道與客戶消費觸點。一句話，離客戶更近，讓客戶更方便。比如網(wǎng)絡(luò)購物時，每當我們碰到退換貨時，總要打電話給快遞，然后苦等產(chǎn)品幾天后寄到賣家那里，賣家審核后，再重新寄出貨物或者退款。這個流程太慢了。假設(shè)有社區(qū)O2O服務(wù)體驗店，簽約線上眾多品牌賣家。專門為線上賣家處理快遞服務(wù)、退換貨服務(wù)。當你買了貨不滿意，直接到小區(qū)下面找O2O體驗店，現(xiàn)場就可輕松辦理退換貨服務(wù)。這個O2O體驗店還可以承擔(dān)產(chǎn)品銷售與產(chǎn)品推廣工作。O2O體驗店不僅解決了線上品牌布局線下體驗店的難點，同時解決了用戶網(wǎng)購?fù)藫Q貨麻煩的痛點。
你的第二選擇是優(yōu)化服務(wù)流程，減少一些不必要的環(huán)節(jié)，或者優(yōu)化工作方式，從而達到提升服務(wù)客戶效率的目的。
天下武功，唯快不破!更快捷的企業(yè)一定具有更強的生命力!
第四步：體驗——服務(wù)(更舒適)
幸福經(jīng)濟學(xué)的角度看，人性一直在追求的是：在有限的時間內(nèi)，獲得盡可能多的、盡可能好的需求滿足體驗，換句話說，人總是在有限的生命里追求最多的幸福體驗�？蛻粼龠M一步的渴望就是能夠擁有更好的體驗，無論是購物前咨詢了解、還是購物中的服務(wù)與環(huán)境體驗，又或是購物后的產(chǎn)品體驗與售后服務(wù)，你都需要讓客戶有更好的體驗。
你的第一選擇是充分照顧用戶的五官感受，關(guān)注用戶的人性需求，從人性角度為客戶提供最佳的產(chǎn)品與服務(wù)，帶給客戶難忘的體驗。象愛瘋手機，在用戶使用產(chǎn)品體驗上做足了功夫。
你的第二選擇是幫用戶多做一些，省去用戶的麻煩。三只松鼠每次賣出相應(yīng)的產(chǎn)品時，都會提供掰開松仁的工具、以及食用前后的紙巾、果殼的垃圾袋等，通過提供這些配套工具，省去了用戶很多麻煩，從而提升了用戶體驗。
體驗為王，好的體驗帶來好的口碑。
第五步：情感——概念(精神標簽，歸屬感)
客戶更高層次的追求屬于情感追求。客戶不僅僅購買產(chǎn)品的物理屬性，更重要的是購買產(chǎn)品的精神屬性。情感需求體現(xiàn)客戶追求更高層次的滿足，客戶期待借助產(chǎn)品來表達或表現(xiàn)自己。比如身份象征、價值觀體現(xiàn)、情感表達等等。那么多人砸錢買iphone，用來體現(xiàn)自己是個時尚控。因此你需要在產(chǎn)品概念這一塊做足文章。
你的第一選擇是制造能夠打動客戶內(nèi)心、感染客戶的概念。比如ROSEONLY的玫瑰花，它所要表達的是“一生一世的專愛”，從而讓很多明星都趨之若鶩!
你的第二選擇是為你的產(chǎn)品打造故事，用故事去豐滿你的產(chǎn)品概念。
人們不再是購買產(chǎn)品，而是在購買一種生活方式，在購買一種表達方式。在這物欲橫流的消費社會，情感顯得彌足珍貴。
三、痛點檢測
通過痛點提煉5個步驟，你所提煉出來的痛點，要放到市場中去檢測，邀請用戶體驗?zāi)愕臏y試版產(chǎn)品，從用戶角度再次檢測痛點是否成立。
1、傾聽用戶的意見：通過問卷調(diào)查，用戶評論、核心用戶一對一交流等方式收集用戶反饋意見，認真傾聽重度用戶的意見，了解他們使用產(chǎn)品與服務(wù)的情況，鼓勵用戶提出意見與建議。
2、觀察用戶購買行為與使用便捷性：用戶通過哪些渠道購買?用戶在購買時是否便捷?用戶在使用過程中碰到哪些問題，能不能再次提升用戶的使用體驗?
3、用戶數(shù)據(jù)分析：結(jié)合市場數(shù)據(jù)分析，通過深度閱讀數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)很多用戶需求。你可以收集用戶意見、用戶評論等，然后找出評論中的關(guān)鍵屬性，進行數(shù)據(jù)分析。數(shù)據(jù)分析將越來越多應(yīng)用于用戶痛點分析當中。
四、痛點確立
通過以上步驟確定了產(chǎn)品1.0版本的痛點，但移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下市場瞬息萬變，你必須快速迭代你的產(chǎn)品。移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品開發(fā)定律：小步快跑、邊錯邊改、監(jiān)測市場反饋、產(chǎn)品快速迭代!
用戶痛點挖掘鐵律
第一條：站在用戶角度，把自己變成重度用戶。穿上客戶的鞋，走上十公里路，你才能真正體會客戶在使用產(chǎn)品這一塊不為人知的需求。
第二條：把用戶當小白看!為用戶省去麻煩!互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗三要訣：別讓我等、別讓我想、別讓我煩!所以你要讓用戶體驗到快、簡單、輕松。
第三條：邀請用戶參與產(chǎn)品設(shè)計，尊重用戶意見，提高參與感。用戶是最佳的產(chǎn)品經(jīng)理，用戶的意見就是產(chǎn)品開發(fā)的指導(dǎo)意見。
第四條：超越用戶的期待!比用戶的期待多走一步路!滿足客戶的需求，不如超越客戶的追求!為客戶多做一些，你的回報會更豐厚一些。
總的來說，客戶的痛點，就是你項目的立足點。痛點挖得多深，代表你的市場占有率有多少。可以運用“痛點挖掘雙軌模型”，站在用戶角度，立足于用戶體驗，從痛點界定開始，到痛點的雙軌五步分析，再到痛點市場檢測，最后確定痛點，并伴隨著市場變化，快速迭代，不斷滿足客戶的需求與提升客戶的提驗。 |
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