肯德基公司遍布全球60多個國家，連鎖店數(shù)目多達9900多個。然而KFC公司在萬里之外，怎么能相信它的下屬循規(guī)蹈矩呢？一次，上�？系禄邢薰臼盏�3份國際公司寄來的鑒定書。對他們外灘快餐廳的工作質(zhì)量3次鑒定評分，分別為83，85，88分。公司中方經(jīng)理都為之瞠目結(jié)舌，這3個分數(shù)是怎么評定的？
原來，肯德基公司雇傭、培訓了一批人，讓他們佯裝顧客，秘密潛入店內(nèi)進行檢查評分。這些人來無影、去無蹤，而且沒有時間規(guī)律，這就是快餐廳的經(jīng)理、雇員時時感受到某種壓力，絲毫不敢疏忽。
肯德基公司采用的這種調(diào)查方法其實叫做神秘顧客觀察法，是觀察法的一種。神秘顧客是由經(jīng)過嚴格培訓的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調(diào)查方式。由于被檢查或需要被評定的對象，事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。
這種方法的優(yōu)點在于可以對窗口行業(yè)中的各項服務(wù)項目進行質(zhì)量控制；被調(diào)查者沒有意識被調(diào)查，故反映的情況準確性、真實性較高。同時，這種方法也有不足，調(diào)查員的心理狀態(tài)、綜合素質(zhì)以及對考核指標的理解等往往存在一定差異，可能會對考核結(jié)果產(chǎn)生一定的反面影響；調(diào)查同時無法做記錄，難免有遺漏；無法觀察到內(nèi)在因素，有時需做長時間的觀察。這樣，經(jīng)驗不足或者組織流程不嚴密緊湊時，會導致考核結(jié)果失偏，缺乏公正和準確性。
通過“神秘顧客”的檢測可以對窗口性行業(yè)的營業(yè)環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能進行評估和考核，從而達到改進內(nèi)部服務(wù)管理的質(zhì)量，提高顧客滿意度的目的。作為競爭對手調(diào)查，可以通過檢測了解競爭對手銷售商品或提供服務(wù)的種類、品牌、價格等方面信息。目前，它被廣泛應(yīng)用于銀行、汽車、食品、餐飲、醫(yī)院、旅游等服務(wù)性行業(yè)。
行政與公共管理系 余婧 |
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