肯德基公司遍布全球60多個(gè)國家，連鎖店數(shù)目多達(dá)9900多個(gè)。然而KFC公司在萬里之外，怎么能相信它的下屬循規(guī)蹈矩呢？一次，上�？系禄邢薰臼盏�3份國際公司寄來的鑒定書。對(duì)他們外灘快餐廳的工作質(zhì)量3次鑒定評(píng)分，分別為83，85，88分。公司中方經(jīng)理都為之瞠目結(jié)舌，這3個(gè)分?jǐn)?shù)是怎么評(píng)定的？
原來，肯德基公司雇傭、培訓(xùn)了一批人，讓他們佯裝顧客，秘密潛入店內(nèi)進(jìn)行檢查評(píng)分。這些人來無影、去無蹤，而且沒有時(shí)間規(guī)律，這就是快餐廳的經(jīng)理、雇員時(shí)時(shí)感受到某種壓力，絲毫不敢疏忽。
肯德基公司采用的這種調(diào)查方法其實(shí)叫做神秘顧客觀察法，是觀察法的一種。神秘顧客是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象，事先無法識(shí)別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問題。
這種方法的優(yōu)點(diǎn)在于可以對(duì)窗口行業(yè)中的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量控制；被調(diào)查者沒有意識(shí)被調(diào)查，故反映的情況準(zhǔn)確性、真實(shí)性較高。同時(shí)，這種方法也有不足，調(diào)查員的心理狀態(tài)、綜合素質(zhì)以及對(duì)考核指標(biāo)的理解等往往存在一定差異，可能會(huì)對(duì)考核結(jié)果產(chǎn)生一定的反面影響；調(diào)查同時(shí)無法做記錄，難免有遺漏；無法觀察到內(nèi)在因素，有時(shí)需做長時(shí)間的觀察。這樣，經(jīng)驗(yàn)不足或者組織流程不嚴(yán)密緊湊時(shí)，會(huì)導(dǎo)致考核結(jié)果失偏，缺乏公正和準(zhǔn)確性。
通過“神秘顧客”的檢測(cè)可以對(duì)窗口性行業(yè)的營業(yè)環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能進(jìn)行評(píng)估和考核，從而達(dá)到改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)管理的質(zhì)量，提高顧客滿意度的目的。作為競爭對(duì)手調(diào)查，可以通過檢測(cè)了解競爭對(duì)手銷售商品或提供服務(wù)的種類、品牌、價(jià)格等方面信息。目前，它被廣泛應(yīng)用于銀行、汽車、食品、餐飲、醫(yī)院、旅游等服務(wù)性行業(yè)。
行政與公共管理系 余婧 |
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