最近一周“最強(qiáng)大腦黑幕”、“鮑云質(zhì)疑王易木作弊”、“戚薇diss”等詞匯一直在微博話題熱搜榜。隨著制片人的微信聊天記錄及微博評論被曝光后，對于最強(qiáng)大腦的黑幕便一發(fā)不可收拾。最后以制片人道歉后秒刪微博，接著發(fā)聲明，此時(shí)已經(jīng)訴諸于法律，在結(jié)果出來不再發(fā)聲作為回應(yīng)。
這場風(fēng)波使《最強(qiáng)大腦》品牌形象往失控方向發(fā)展，這次的“黑幕事件”具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性的特征。當(dāng)品牌危機(jī)公關(guān)時(shí)，最核心解決的就是公眾的感情問題。很多情況下消費(fèi)者希望的僅僅是品牌承認(rèn)錯(cuò)誤的態(tài)度和積極改正的行為。任何一次危機(jī)發(fā)生之后，品牌或企業(yè)應(yīng)把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接懲戒下來，不可有冷漠、傲慢、推諉等態(tài)度把事件本身嚴(yán)重放大。只要不回避問題，向公眾表現(xiàn)出充分坦誠，快速反應(yīng)是能夠有效預(yù)防危機(jī)擴(kuò)散。
與此同時(shí)，企業(yè)內(nèi)部所有成員統(tǒng)一口徑，避免失控失序，加重公眾疑惑，使問題更加復(fù)雜化。同時(shí)道歉一定要真誠，最初的反應(yīng)是最重要的，盡量不要表現(xiàn)出過于自我保護(hù)，推卸責(zé)任，承認(rèn)并平息問題，及時(shí)坦誠通過媒體向大眾公布信息與事件處理進(jìn)展，同時(shí)根據(jù)錯(cuò)誤程度來定制回應(yīng)，才能最終獲得公眾的同情、理解、信任和支持。
當(dāng)發(fā)生危機(jī)時(shí)，若自身沒有問題，馬上請第三方權(quán)威部門介入進(jìn)行鑒定，有了證據(jù)后使用媒體進(jìn)行品牌正面?zhèn)鞑ァＷ约河胸?zé)任和過失時(shí)，坦誠承擔(dān)全部責(zé)任，穩(wěn)定公眾情緒后進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，盡快轉(zhuǎn)移受眾實(shí)現(xiàn)，化患為利。
危機(jī)并不同于品牌失敗，危機(jī)往往孕育著轉(zhuǎn)機(jī)，品牌在危機(jī)管理上的成敗能夠顯示出它的綜合實(shí)力。品牌在面對危機(jī)時(shí)，采取積極、適宜的策略，重塑人與品牌之間的信任，努力創(chuàng)造有利于品牌形象發(fā)展的新環(huán)境，便可重新梳理品牌的美譽(yù)度和消費(fèi)者的忠實(shí)度。 |
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