近日，上海藥監(jiān)局發(fā)布化妝品抽查質(zhì)量報(bào)告，檢出不合格化妝品8件涉及護(hù)膚品類產(chǎn)品。其中，名創(chuàng)優(yōu)品一款可剝指甲油三氯甲烷含量是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)限值的1400倍。對(duì)此，名創(chuàng)優(yōu)品公司公關(guān)回應(yīng)責(zé)任在供貨商。因?yàn)槠放频闹雀呒霸O(shè)施店長(zhǎng)的言論推卸，此事也被立刻炒上熱搜。
名創(chuàng)優(yōu)品并無自己加工廠，產(chǎn)品質(zhì)量以物美價(jià)廉為賣點(diǎn)，大部分產(chǎn)品是外銷企業(yè)。因此在名創(chuàng)優(yōu)品飛速發(fā)展的背后，其產(chǎn)品設(shè)計(jì)和品控不穩(wěn)定一直是網(wǎng)友爭(zhēng)議的要點(diǎn)。此次企業(yè)危機(jī)，名創(chuàng)優(yōu)品并無在公開場(chǎng)合進(jìn)行坦誠(chéng)道歉，甚至在官微找不到相關(guān)信息，這使網(wǎng)友極為不滿。企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量事故是品牌危機(jī)的急性因子，會(huì)迅速引發(fā)急性品牌危機(jī)，在媒體報(bào)道和輿論壓力下可使企業(yè)客戶進(jìn)一步流失，引發(fā)企業(yè)嚴(yán)重財(cái)務(wù)危機(jī)，進(jìn)而激發(fā)全面企業(yè)危機(jī)，當(dāng)企業(yè)發(fā)生品牌危機(jī)時(shí)，可從以下幾方面對(duì)危機(jī)進(jìn)行處理：
1、及時(shí)引導(dǎo)民眾情緒。民意的不滿情緒在網(wǎng)上波濤洶涌，來勢(shì)洶洶。名創(chuàng)優(yōu)品行動(dòng)遲緩，缺乏應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的策略，沒有表現(xiàn)出對(duì)網(wǎng)友情緒的引導(dǎo)，遂形成了全國(guó)網(wǎng)民的抵制。
2、承擔(dān)責(zé)任的原則。品牌危機(jī)發(fā)生后，公眾和媒體對(duì)企業(yè)形成一種期望，希望企業(yè)有所作為，承擔(dān)責(zé)任。因此不管責(zé)任在誰，企業(yè)都需表現(xiàn)對(duì)受傷害者或大眾負(fù)責(zé)任的態(tài)度和行為。
3、處理好媒體關(guān)系。品牌在企業(yè)和消費(fèi)者不斷交流中形成，而危機(jī)的發(fā)生則往往是由于交流不暢。網(wǎng)絡(luò)的巨大力量也增加了品牌危機(jī)管理的不可控性。如何妥善處理由網(wǎng)絡(luò)輿論所蔓延形成的品牌危機(jī)，將是企業(yè)需要深入研究和解決的課題。 |
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